FO-001 – Μάθετε για τα Πρότυπα Front Office της Pure Hospitality

1. Επιχειρησιακό Αποτέλεσμα

Το Front Office δημιουργεί την πρώτη εντύπωση κατά την άφιξη των επισκεπτών και τη διαρκή εντύπωση που παίρνουν μαζί τους κατά την αναχώρησή τους.

Είτε εργάζεστε σε ένα ξενοδοχείο Prasanthi, στο Hansa JB, είτε σε οποιοδήποτε άλλο ξενοδοχείο, θέρετρο ή μαρίνα της οικογένειας ξενοδοχείων Pure Hospitality, ο ρόλος σας είναι να κάνετε κάθε επισκέπτη να αισθάνεται πραγματικά ευπρόσδεκτος, αναγνωρισμένος και ότι τον φροντίζουν.

Σκοπός αυτού του Operating Standard είναι να καθιερώσει ενιαία πρότυπα εξυπηρέτησης, λειτουργίας και επαγγελματισμού σε κάθε επιχείρηση που λειτουργεί με το Pure Hospitality Operating System (PureOS), επιτρέποντας παράλληλα σε κάθε ξενοδοχείο να διατηρεί τη μοναδική του ταυτότητα και προσωπικότητα.

Τα πρότυπα αυτά υποστηρίζουν:

Εξαιρετικές εμπειρίες επισκεπτών
Συνεπή λειτουργικά πρότυπα
Επιχειρησιακή αριστεία
Βελτιστοποίηση εσόδων
Ακριβή χρηματοοικονομικό έλεγχο
Ασφαλή και προστατευμένη λειτουργία
Συνεχή βελτίωση

2. Πρότυπο Pure Hospitality

Κάθε μέλος της ομάδας Front Office συμβάλλει σε έναν κοινό σκοπό:

Να αφήνουμε τους ανθρώπους να αισθάνονται καλύτερα από ό,τι όταν έφτασαν.

Κάθε επαφή με έναν επισκέπτη πρέπει να αντικατοπτρίζει φιλοξενία που είναι:

Ζεστή
Επαγγελματική
Προσωπική
Αποτελεσματική
Συνεπής
Αξέχαστη

Οι επισκέπτες μπορεί να θυμούνται ελάχιστα από τη διαδικασία του Check-in.

Θα θυμούνται όμως πάντα πώς τους έκανε να αισθανθούν το ξενοδοχείο σας.

3. Πεδίο Εφαρμογής

Αυτό το Operating Standard εφαρμόζεται σε όλους τους εργαζομένους του τμήματος Front Office, συμπεριλαμβανομένων των:

Front Office Manager
Assistant Front Office Manager
Duty Manager
Guest Host
Receptionist
Concierge
Reservations Host
Night Auditor
Guest Relations Officer

4. Η Υπόσχεση του Front Office

Κάθε μέλος της ομάδας Front Office θα:

✅ Χαμογελά πριν μιλήσει.

✅ Αναγνωρίζει άμεσα κάθε επισκέπτη που φθάνει.

✅ Χρησιμοποιεί το όνομα του επισκέπτη όποτε είναι πρακτικά δυνατό.

✅ Ακούει προσεκτικά πριν απαντήσει.

✅ Αναλαμβάνει προσωπικά κάθε αίτημα επισκέπτη.

✅ Επιλύει τα προβλήματα άμεσα.

✅ Προστατεύει την ιδιωτικότητα των επισκεπτών.

✅ Υποστηρίζει τους συναδέλφους του.

✅ Καλωσορίζει κάθε επισκέπτη στο ξενοδοχείο και στην οικογένεια ξενοδοχείων Pure Hospitality.

5. Αρμοδιότητες του Τμήματος

Το Front Office είναι υπεύθυνο για:

Κρατήσεις
Προφίλ Επισκεπτών
Αφίξεις Επισκεπτών
Digital Registration
Check-in
Λογαριασμούς Επισκεπτών
Cashiering
Κατανομή Δωματίων
Διαχείριση Κλειδιών
Επικοινωνία με Επισκέπτες
Διαχείριση Παραπόνων
Concierge Services
Purely Rewards
Night Audit
Συντονισμό Εκτάκτων Αναγκών
Επικοινωνία με όλα τα τμήματα του ξενοδοχείου

6. Επαγγελματικά Πρότυπα Εμφάνιση

Κάθε μέλος του Front Office πρέπει να:

Φορά την εγκεκριμένη στολή.
Φορά το διακριτικό ονόματος.
Διατηρεί άριστη προσωπική περιποίηση.
Παρουσιάζει επαγγελματική εικόνα.

Συμπεριφορά

Οι εργαζόμενοι θα:

Παραμένουν ευγενικοί ανά πάσα στιγμή.
Δεν θα διαπληκτίζονται ποτέ με επισκέπτες.
Διατηρούν την εμπιστευτικότητα.
Είναι συνεπείς στην ώρα τους.
Δείχνουν πρωτοβουλία.
Συνεργάζονται αποτελεσματικά.
Ακολουθούν όλες τις πολιτικές του ξενοδοχείου και τα Operating Standards της Pure Hospitality.

7. Πρότυπα Εξυπηρέτησης

Πρότυπο	Στόχος
Αναγνώριση επισκέπτη	Εντός 10 δευτερολέπτων
Απάντηση τηλεφώνου	Εντός 3 κουδουνισμάτων
Επιβεβαίωση email	Εντός 2 εργάσιμων ωρών
Ολοκλήρωση Check-in	Κάτω από 5 λεπτά
Ολοκλήρωση Check-out	Κάτω από 3 λεπτά
Επανάκληση επισκέπτη	Εντός 15 λεπτών
Αναγνώριση παραπόνου	Άμεσα
Ανάληψη παραπόνου	Μέχρι την πλήρη επίλυση

Η ταχύτητα δεν πρέπει ποτέ να γίνεται εις βάρος της γνήσιας φιλοξενίας.

8. Τεχνολογία

Οι εργαζόμενοι του Front Office χρησιμοποιούν την τεχνολογική πλατφόρμα της Pure Hospitality, η οποία περιλαμβάνει:

PHS Cloud Property Management System
Central Reservation System
Point of Sale
Revenue Management
CRM
Member.ID
Purely Rewards
HubSpot
Tripla
PureAI
Digital Keys
Payment Gateway
Channel Manager

Επιτρέπεται η χρήση μόνο εγκεκριμένων συστημάτων.

Οι κωδικοί πρόσβασης και τα διαπιστευτήρια χρηστών δεν πρέπει ποτέ να κοινοποιούνται.

9. Πρότυπα Επικοινωνίας

Η επικοινωνία πρέπει να είναι:

Σαφής
Ευγενική
Θετική
Επαγγελματική

Αποφεύγετε:

Ξενοδοχειακή ορολογία που δεν κατανοεί ο επισκέπτης
Αρνητική γλώσσα
Επίρριψη ευθυνών
Υποθέσεις

Να επιβεβαιώνετε πάντοτε ότι ο επισκέπτης έχει κατανοήσει.

10. Οικονομικές Ευθύνες

Οι εργαζόμενοι του Front Office είναι υπεύθυνοι για:

Την ακριβή καταχώριση όλων των χρεώσεων
Την ασφάλεια των μετρητών
Την ασφάλεια των πληρωμών
Τη συμφωνία του ταμείου
Τη διαχείριση προκαταβολών
Την ακρίβεια των λογαριασμών επισκεπτών
Τη συμμόρφωση με τους οικονομικούς ελέγχους

11. Ευθύνες Ασφάλειας

Κάθε εργαζόμενος του Front Office πρέπει να:

Γνωρίζει τις διαδικασίες έκτακτης ανάγκης.
Γνωρίζει τις διαδρομές εκκένωσης.
Αναφέρει άμεσα κάθε κίνδυνο.
Προστατεύει τα προσωπικά δεδομένα των επισκεπτών.
Αναφέρει ύποπτη συμπεριφορά.
Συμμορφώνεται με όλες τις απαιτήσεις υγείας και ασφάλειας στην εργασία.

12. Βιωσιμότητα

Κάθε ξενοδοχείο της οικογένειας ξενοδοχείων Pure Hospitality δεσμεύεται να προσφέρει υπεύθυνη φιλοξενία.

Οι εργαζόμενοι του Front Office υποστηρίζουν αυτή τη δέσμευση με:

Μείωση της περιττής εκτύπωσης.
Προώθηση της ψηφιακής εγγραφής και τεκμηρίωσης.
Ελαχιστοποίηση των αποβλήτων.
Υποστήριξη της υπεύθυνης χρήσης πόρων.
Ενθάρρυνση περιβαλλοντικά υπεύθυνων επιλογών από τους επισκέπτες, όπου είναι κατάλληλο.

13. Δείκτες Απόδοσης

Ο Coach πρέπει να παρακολουθεί:

Ικανοποίηση Επισκεπτών
Βαθμολογίες Online Κριτικών
Χρόνους Check-in
Χρόνους Check-out
Χρόνους Απόκρισης Τηλεφώνου
Ακρίβεια Κρατήσεων
Ποιότητα Προφίλ Επισκεπτών
Αποκλίσεις Ταμείου
Επίλυση Παραπόνων
Απόδοση Upselling
Εγγραφές στο Purely Rewards

14. Απαιτήσεις Εκπαίδευσης

Πριν εργαστεί ανεξάρτητα, κάθε εργαζόμενος του Front Office πρέπει να ολοκληρώσει επιτυχώς:

Εισαγωγή στο Front Office
Πρότυπα Εξυπηρέτησης Επισκεπτών
Κρατήσεις & Προφίλ Επισκεπτών
Άφιξη Επισκέπτη, Digital Registration & Check-in
Guest Check-out
Cashiering
Διαχείριση Παραπόνων
Διαδικασίες Έκτακτης Ανάγκης
Προστασία Δεδομένων
Ευαισθητοποίηση στην Κυβερνοασφάλεια

Η ετήσια επανεκπαίδευση είναι υποχρεωτική.

15. Σχετικά Operating Standards

OS-001 The Pure Hospitality Way
OS-002 Our Purpose
OS-003 Guest Journey
FO-002 Reservations & Guest Profiles
FO-003 Guest Arrival, Digital Registration & Check-in
FO-004 Night Audit & End of Day

16. Αναφορές

Pure Hospitality Brand Standards
Pure Hospitality Code of Conduct
Information Security Policy
Workplace Health & Safety Manual
Property Emergency Response Plan

17. Συνεχής Βελτίωση

Το Pure Hospitality Operating System (PureOS) έχει σχεδιαστεί ώστε να εξελίσσεται συνεχώς μέσα από την καινοτομία, την επιχειρησιακή εμπειρία και την ανατροφοδότηση από τα ξενοδοχεία της οικογένειας ξενοδοχείων Pure Hospitality.

Προτάσεις για τη βελτίωση αυτού του Operating Standard θα πρέπει να υποβάλλονται στον Director of Operations. Οι εγκεκριμένες αλλαγές θα ενσωματώνονται σε μελλοντικές αναθεωρήσεις, ώστε τα πρότυπά μας να συνεχίσουν να αντανακλούν τις βέλτιστες πρακτικές της παγκόσμιας φιλοξενίας.